“Een klant is tevreden als aan zijn verwachtingen wordt voldaan”. Dit is zowat de meest eenvoudige definitie van klantentevredenheid. Veel bedrijven houden het hier bij, maar Mercedes-Benz wil een stapje verder gaan. Wij zijn niet voor niets de uitvinder van de automobiel. Onze voortrekkersrol in gedachten, kunnen, mogen en willen we ons vooral niet beperken tot het eenvoudigweg beantwoorden aan uw verwachtingen. We willen ze overstijgen. Kortom, u verrassen.

Uw tevredenheid is dé reden waarom elke handeling binnen onze organisatie onder de loep wordt genomen. Slechts één criteria is daarbij richting- en doorslaggevend: ‘hoe kunnen we onze houding en onze acties nóg beter afstemmen op uw verwachtingen of deze zelfs nog overstijgen? Met die vraag in het achterhoofd wordt elke programma, elke procedure, elk proces ontwikkeld en bijgestuurd.

Net daarom sturen we regelmatig tevredenheidsenquêtes naar onze klanten. Op deze manier houden we de vinger aan de pols en verliezen we de realiteit niet uit het oog. Wij willen immers graag weten of de aflevering van uw voertuig is verlopen zoals hoort, of nog hoe uw ervaring in en met onze werkplaats was. Alleen door uw antwoorden op deze vragen, worden wij in staat gesteld om dag na dag verder te perfectioneren. Gemiddeld nemen 30% van onze klanten de moeite om ons te laten weten hoe hun ervaringen zijn.

Wij zijn hen daar zeer dankbaar voor want het heeft ons de afgelopen jaren de kans gegeven om onze manier van werken af te stemmen op wat onze klanten van Mercedes-Benz verwachten. Net daarom konden we in 2010 op een gunstige score rekenen. U lijkt dus een tevreden klant te zijn en dat willen we graag zo houden en waar mogelijk verder verbeteren.