« Un client est satisfait si ses attentes sont satisfaites ». C’est sans doute la plus simple définition de la satisfaction client. Nombre d’entreprises s’en contentent, mais Mercedes-Benz entend aller encore plus loin. Après tout, ce n’est pas un hasard si nous avons inventé l’automobile. Gardant toujours notre rôle de pionnier à l’esprit, nous ne pouvons ni ne voulons nous borner à répondre simplement à vos attentes. Nous voulons au contraire dépasser vos attentes. En un mot, vous surprendre...

C’est pour garantir votre satisfaction que chaque action mise en œuvre au sein de notre organisation fait l’objet d’un contrôle rigoureux. Un seul critère décisif nous sert alors de guide : « Comment pouvons-nous via notre attitude et nos actions répondre encore mieux à vos attentes, ou même les dépasser ? » Cette question fondamentale sous-tend la conception et l’adaptation de chaque programme, chaque procédure, chaque processus.

C’est précisément pour cette raison que nous effectuons régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de nos clients. Nous pouvons ainsi « prendre la température sur le terrain » et ne jamais perdre la réalité de vue. Nous aimons en effet savoir si la remise de votre véhicule s’est déroulée sans encombre, comment vous avez été reçu dans notre atelier et si l’intervention s’est révélée satisfaisante. Grâce à vos réponses, nous sommes en mesure de continuer à nous améliorer, jour après jour. En moyenne, 30 % de nos clients prennent la peine de nous faire part de leur expérience.

Nous leur en sommes très reconnaissants car ces réponses nous ont permis, ces dernières années, d’adapter réellement notre façon de travailler aux attentes des clients Mercedes-Benz. Et c’est aussi la raison pour laquelle nous avons obtenu un résultat très positif en 2010. Vous semblez satisfait et nous voulons tout mettre en œuvre pour que vous le restiez ou que vous le soyez encore plus.